Sağlık Hizmetlerinde Tüketici Davranışları by ABSAM Sağlık Araştırmaları Merkezi

Sağlık Hizmetlerinde Tüketici Davranışları Kuram ve Uygulama

Doç. Dr. Hasan Hüseyin Yıldırım

Sağlık Hizmetlerinde Tüketici Davranışları Kuram ve Uygulama

Doç. Dr. Hasan Hüseyin Yıldırım

Temmuz 2015, Ankara 1. Baskı

Hasan Hüseyin Yıldırım

© 2015 ABSAM Sertifika no: 28976 ISBN: 978-605-84583-6-9 1. Baskı, Temmuz 2015, Ankara Baskıya Hazırlık : ABSAM Baskı : MT Butik Matbaa (Hülya Başol) Zübeyde Hanım Mah. Çilingir 2 Sok. No: 27/A İskitler-ANKARA

© Bu kitabın yayın hakları ABSAM Sağlık Araştırmaları Merkezi’ne aittir. Hiçbir bölümü ve paragrafı kısmen veya tamamen ya da özet halinde, fotokopi, faksimile veya başka herhangi bir şekilde çoğaltılamaz, dağıtılamaz, transfer edilemez. Normal ölçüyü aşan iktibaslar yapılamaz. Normal ve kanuni iktibaslarda kaynak gösterilmesi zorunludur. Atıf Yıldırım HH. (2015). Sağlık Hizmetlerinde Tüketici Davranışları: Kuram ve Uygulama. 1. Baskı, ABSAM, Ankara. ABSAM Sağlık Araştırmaları Merkezi Dan. Arş. Eğt. Yaz. Yay. Tic. Ltd. Şti. Hacettepe Teknokent No: 95/50 Beytepe/ANKARA T: 0 (312) 227 00 62 | F: 0 (312) 227 00 63 | M: 0 (543) 302 40 80 info@absam.com.tr | www.absam.com.tr | www.absamyayinlari.com

Sağlık Hizmetlerinde Tüketici Davranışları

iii

Yazar Hakkında Doç. Dr. Hasan Hüseyin YILDIRIM Malatya doğumlu olan Hasan Hüseyin Yıldırım, Hacettepe Üniversitesi Sağlık İdaresi Yüksekokulu’ndan 1996 yılında dönem birincisi olarak mezun olmuştur. Aynı yıl Sağlık İdaresi Yüksekokulu’nda araştırma görevlisi olarak akademik hayata başlamıştır. Yüksek lisans ve doktora derecelerini Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Sağlık Kurumları Yönetimi Anabilim Dalı’ndan alan Yıldırım; British Council’ın Chevening Bursu ile London School of Economics and Political Science, LSE Health Araştırma Merkezi’nde Visiting Research Associate (2005-2006) olarak çalışmıştır. Yıldırım bu ziyaret esnasında ağırlıklı olarak Avrupa Birliği sağlık politikalarının Türkiye sağlık politikaları ve sistemi üzerine etkileri konusunda araştırmalar yapmıştır. “Yönetim ve Strateji” alanında Doçent olan Yıldırım, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Sağlık İdaresi Bölümü’nde öğretim üyesi olarak görev yapmaktadır. Yıldırım aynı zamanda Hacettepe Teknokent’te yerleşik ABSAM Sağlık Araştırmaları Merkezi’nin (www.absam.com.tr) kurucusu ve genel müdürüdür. Avrupa Sağlık Yönetimi Derneği’nin (EHMA) Yönetim Kurulu Üyesi olan Yıldırım; TOBB Sağlık Sektör Kurulu üyeliği, ABD merkezli International Healthcare Research Center’in ve Sağlık-Sen’in Bilimsel Danışma Kurulu üyeliği, ABSAMDER’in kurucu başkanlığı, ABSAĞLIK (www.absaglik.com) web sitesinin kurucu editörlüğü gibi görevlerde bulunmuştur. Yıldırım, TBMM’de kurulan “Sağlık Çalışanlarına Yönelik Artan Şiddet Olaylarının Araştırılarak Alınması Gereken Önlemlerin Belirlenmesi Amacıyla Kurulan Meclis Araştırması Komisyonu”nda (2012-2013) ve “Manisa'nın Soma İlçesinde Meydana Gelen Maden Kazalarının Araştırılarak Bu Sektörde Alınması Gereken İş Sağlığı ve İş Güvenliği Tedbirlerinin Belirlenmesi Amacıyla Kurulan Meclis Araştırması Komisyonu”nda (2014-2015) Komisyon Uzmanı sıfatı ile görev yapmıştır. Yıldırım’ın araştırmaları; sağlık, sağlık hizmetleri ve sağlık sistemleri ile ilgili politika, ekonomi ve yönetim konularına yoğunlaşmaktadır. Sağlık ve siyaset, sağlık politikaları ve planlaması, sağlık turizmi, AB sağlık politikaları ve sistemleri, sağlık sigortacılığı ve ödeme sistemleri, sağlık okuryazarlığı, sağlık ve toplum, biyoteknoloji ve sağlık, sürdürülebilir kalkınma ve sağlık, sağlık sosyolojisi, karşılaştırmalı sağlık sistemleri, sosyal politika, küresel sağlık diplomasisi, sağlık ekonomisi ve sağlık yönetimi alanlarında uzmanlaşan Yıldırım’ın ilgi alanına giren konularda çok sayıda ulusal ve uluslararası yayını, bildirisi, danışmanlığı ve projesi mevcuttur.

Hasan H羹seyin Y覺ld覺r覺m

Sağlık Hizmetlerinde Tüketici Davranışları

ABSAM Hakkında ABSAM Sağlık Araştırmaları Merkezi; sağlık, sağlık hizmetleri ve sağlık sistemlerinin başta politika, yönetim ve ekonomi boyutları olmak üzere, ilgili diğer alanlarda danışmanlık, araştırma, eğitim, yazılım ve yayın faaliyetlerini entegre bir şekilde gerçekleştirmek suretiyle Ar-Ge’ye dayalı yenilikçi, özgün, yaratıcı ve kullanılabilir bilgi üreterek ve yayarak “yaşama yıllar ve yıllara yaşam katmak”, böylece toplumsal gelişmeye katkı sağlamak amacıyla Hacettepe Teknokent’te konuşlanmış bağımsız ve tarafsız bir Ar-Ge ve inovasyon kuruluşudur. ABSAM Kitap Yıldırım HH. (2015). Sağlık ve Siyaset® Yazıları. 1. Baskı, ABSAM, Ankara. Yıldırım HH ve Yıldırım T. (2015). Avrupa Birliği Sağlık Politikaları ve Sağlık Sistemleri. Gözden Geçirilmiş ve Güncellenmiş 3. Baskı, ABSAM, Ankara. Yıldırım HH. (2015). Sağlık Hizmetlerinde Tüketici Davranışları: Kuram ve Uygulama. 1. Baskı, ABSAM, Ankara. Atasever M. (2015). Türkiye İlaç Sektörü Analizi. 1. Baskı, ABSAM, Ankara. Özer Ö, Yıldırım HH ve Yıldırım T. (2015). Sağlık Sistemlerinde Finansal Sürdürülebilirlik: Kuram ve Uygulama. 1. Baskı, ABSAM, Ankara. Yıldırım T ve Yıldırım HH. (editör). (2015). Avrupa Birliği’ne Üyelik Sürecinde Türkiye Sağlık Sektörü Araştırmaları. Gözden Geçirilmiş ve Güncellenmiş 3. Baskı, ABSAM, Ankara. Yıldırım T. (2015). Avrupa Birliği, Sağlık Çalışanları ve Türkiye: Serbest Dolaşım ve Potansiyel Göç. 1. Baskı, ABSAM, Ankara. ABSAM Analiz Yıldırım HH. (2015). Sağlık Okuryazarlığı: Türkiye Resmin Neresinde? Ne Yapmalı? ABSAM Analiz Haziran 2015 Sayı 2, ABSAM, Ankara. Yıldırım HH. (2015). Seçimler, Sağlık ve Siyaset: 7 Haziran 2015 Genel Seçimleri Işığında Bir Değerlendirme. ABSAM Analiz Mayıs 2015 Sayı 1, ABSAM, Ankara. ABSAM Sağlık Araştırmaları Merkezi www.absam.com.tr

Hasan H羹seyin Y覺ld覺r覺m

Sağlık Hizmetlerinde Tüketici Davranışları

vii

Önsöz Son 20-30 yıldır dünya ölçeğinde ekonomik, politik ve sosyal alandaki değişimler hızlı bir şekilde devam etmiş ve bu bağlamda devletlerin, işletmelerin ve vatandaşların rolleri ciddi anlamda sorgulanmaya başlanmıştır (Farrow and Robson 1990). Bu sorgulamalar sağlık hizmetleri alanında tüketici odaklı politikaların daha fazla ön plana çıkmasını ve tüketicilerin daha fazla sorumluluk almalarını da beraberinde getirmiştir. Kişinin bir hastadan ziyade sağlık hizmetlerinin birer tüketicisi olarak algılanması fikri giderek önem kazanmaya başlamıştır (Gould 1988). Bu fikir üzerine temellenen sağlık hizmetlerinde tüketici yanlılığı ve tüketicilik davranışları; günümüzde sağlık sistemlerinin yüz yüze bulunduğu maliyet, kalite, hakkaniyet ve ilgili diğer problemlerin üstesinden gelebilmek için sağlık politikalarının dayandırıldığı temel yaklaşımlar olarak ele alınmaktadır. Ancak sağlık hizmetlerinin kendine has özellikleri ve bu özelliklerin beraberinde getirdiği piyasa başarısızlıkları, tüketicilerin diğer mal ve hizmet pazarlarında gösterdikleri rasyonel davranışları sergilemelerini önemli ölçüde sınırlandırmaktadır. Ancak bu sınırlılığına karşın sağlıkta tüketici yanlılığı ve tüketicilik davranışlarının kişilerin dolayısıyla toplumun sağlığına pozitif yönde katkılar sağlayabileceğine dair literatür bulguları mevcuttur. Türkiye sağlık sistemi ortamında ise özellikle de 2003 yılından bu yana uygulanmaya çalışılan Sağlıkta Dönüşüm Programı (SDP) kapsamında hastaların rollerinin güçlendirilmesine yönelik çeşitli politika girişimlerinde bulunulmaktadır. Nitekim SDP’nin dokuz temel ilkesinden ikisi olan “insan merkezlilik” ve “katılımcılık” ilkeleri tüketicilerin güçlendirilmesi ile yakından ilişkili olan ilkelerdir. Bu ilkeler doğrultusunda şu ana kadar SDP kapsamında ortaya konulan hasta haklarına yönelik girişimler ve hastaların sağlık kuruluşunu ve hekimini seçme özgürlüğüne yönelik ortaya konulan uygulamalar ve 663 sayılı KHK ile Sağlığın Geliştirilmesi Genel Müdürlüğü’nün (SGGM) kurulmuş olması bu kapsamdaki temel unsurlar olarak belirtilebilir. Bu kitap, yazarın 1998 yılında hazırlamış olduğu uzmanlık tezine dayalı olarak hazırlanmıştır ve iki ana kısımdan oluşmaktadır. Birinci kısım, sağlık hizmetlerinde tüketici davranışlarına ilişkindir. İkinci kısım ise, tüketici davranışlarına ilişkin bir saha araştırmasını içermektedir. Birinci kısım olan teorik bölümler gözden geçirilmiş, güncellenmiş ve genişletilmiştir. Ancak uygulama kısmındaki veriler 1998 yılı verilerini yansıtmaktadır. Bilimsel bilgi birikimimizin ve bu kitabın vücuda gelmesinde birçok kişinin de büyük bir payı vardır: Ailelerimiz, danışmanlarımız, yetişmemizde emeği geçen hocalarımız ve diğerleri... Emeği geçen herkese teşekkür ederim. Bu vesile ile özellikle de danışmanım merhum Doç. Dr. Fahreddin Tatar’ı şükranla ve rahmetle anıyorum. Kitabımızın sağlık hizmetlerinde tüketici davranışları ile ilgilenen herkes için faydalı olması dileğiyle… Hasan Hüseyin Yıldırım 1. Baskı, Temmuz 2015, Ankara

viii

Hasan H羹seyin Y覺ld覺r覺m

Sağlık Hizmetlerinde Tüketici Davranışları

İçindekiler YAZAR HAKKINDA ........................................................................................... İİİ ABSAM HAKKINDA ...........................................................................................V ÖNSÖZ............................................................................................................Vİİ İÇİNDEKİLER .................................................................................................... İX SİMGELER VE KISALTMALAR ............................................................................ Xİ ŞEKİLLER ......................................................................................................... Xİİ TABLOLAR ..................................................................................................... Xİİİ BÖLÜM 1 GİRİŞ 1.1. GİRİŞ ....................................................................................................... 1 BÖLÜM 2 TANIMLAR VE KAVRAMSAL BİR ÇERÇEVE 2.1. GİRİŞ ....................................................................................................... 3 2.2. TÜKETİCİLER, MÜŞTERİLER VE HASTALAR .......................................................... 3 2.2.1. Tüketici ........................................................................................... 3 2.2.2. Müşteri ........................................................................................... 4 2.2.3. Hasta .............................................................................................. 4 2.3. TÜKETİCİ, MÜŞTERİ VE HASTA İLİŞKİSİ .............................................................. 4 2.4. TÜKETİCİ YANLILIĞI, TÜKETİCİ(LİK) DAVRANIŞLARI VE TÜKETİCİ EGEMENLİĞİ ............... 6 2.4.1. Tüketici Yanlılığı .............................................................................. 6 2.4.2. Tüketici(lik) Davranışları .................................................................. 7 2.4.3. Tüketici Egemenliği.......................................................................... 8 BÖLÜM 3 SAĞLIK HİZMETLERİ, TÜKETİCİ YANLILIĞI VE TÜKETİCİLİK DAVRANIŞLARI 3.1. SAĞLIK HİZMETLERİNDE SORUNLAR VE ÇÖZÜM ARAYIŞLARI.................................... 9 3.2. SAĞLIK HİZMETLERİNDE TÜKETİCİ YANLILIĞININ VE TÜKETİCİLİK DAVRANIŞININ GELİŞİM SÜRECİ.......................................................................................................... 10 3.3. TÜKETİCİ YANLILIĞI, HASTALARIN GÜÇLENDİRİLMESİ, SAĞLIĞIN GELİŞTİRİLMESİ VE SAĞLIK OKURYAZARLIĞI ..................................................................................... 15 3.4. SAĞLIK HİZMETLERİNDE TÜKETİCİLİK YAKLAŞIMININ DOĞASI, İŞLEVİ VE OLASI ETKİLERİ 17 3.5. SAĞLIK HİZMETLERİNDE TÜKETİCİ YANLILIĞI VE TÜKETİCİLİK DAVRANIŞLARI İÇİN ZORLUKLAR VE ENGELLER: SAĞLIK HİZMETLERİ, PİYASA VE PİYASA BAŞARISIZLIKLARI ......... 22 3.5.1. Arz ve Talep: Piyasa ....................................................................... 22 3.5.2. Tam Rekabet Piyasası Koşulları ve Sağlık Hizmetlerinde Piyasa Başarısızlıkları ......................................................................................... 24 3.5.2.1. Bilgi Asimetrisi ................................................................................... 25 3.5.2.2. Piyasanın Şeffaf Olması, Risk ve Belirsizlik ........................................... 26

Hasan Hüseyin Yıldırım

3.5.2.3. Dışsallıklar ve Kamu Malları ................................................................ 28 3.5.2.4. Tüketici Rasyonalitesi ve Tüketici Egemenliği ...................................... 31 3.5.2.5. Rekabet ve Piyasaya Giriş Çıkış Serbestisi ............................................ 32 3.5.2.6. Ölçek Ekonomisi ve Tekelcilik ............................................................. 32 3.5.2.7. Devlet Müdahalesi ............................................................................. 33

3.6. TÜRKİYE SAĞLIK ORTAMINDA TÜKETİCİ YANLILIĞI VE TÜKETİCİLİK DAVRANIŞLARI ....... 36 BÖLÜM 4 SAĞLIK HİZMETLERİNDE TÜKETİCİ DAVRANIŞLARININ TEMELİ: DOKTOR-HASTA İLİŞKİSİ

4.1. GİRİŞ ...................................................................................................... 41 4.2. DOKTOR-HASTA İLİŞKİSİNİN DOĞASI VE ÖNEMİ ................................................. 42 4.3. DOKTOR-HASTA İLİŞKİSİNİN ÖNEMİ................................................................ 43 4.4. DOKTOR - HASTA İLİŞKİSİ MODELLERİ ............................................................. 43 4.4.1. Tıbbi Model ................................................................................... 46 4.4.2. Piyasa Modeli ................................................................................ 47 4.4.3. Politik Model ................................................................................. 48 4.4.5. En İyi Çıkarlar Modeli ..................................................................... 49 4.5. DOKTOR-HASTA İLİŞKİSİ MODELLERİNİN KARŞILAŞTIRILMASI ................................. 49 4.6. TEDAVİ SÜRECİNDE TÜKETİCİNİN ÜSTLENDİĞİ ROL ............................................. 51 BÖLÜM 5 ARAŞTIRMA: TÜKETİCİ DAVRANIŞ ENDEKSİNE DAYALI BİR UYGULAMA 5.1. MATERAL VE METOD ................................................................................. 53 5.1.1. Çalışmanın Amacı .......................................................................... 53 5.1.2. Problem Cümlesi ............................................................................ 53 5.1.3. Hipotezler ...................................................................................... 54 5.1.4. Varsayımlar ................................................................................... 54 5.1.5. Kısıtlılıklar ...................................................................................... 54 5.1.6. Evren ve Örneklem ......................................................................... 54 5.1.7. Veri Toplama ve Analiz................................................................... 55 5.2. BULGULAR VE TARTIŞMA ............................................................................. 55 5.2.1. Genel Bilgilere İlişkin Bulgular ........................................................ 55 5.2.2. Hipotezlere İlişkin Bulgular ............................................................. 58 5.2.2.1. Ölçme Aracının Güvenirlik ve Geçerliğinin Tespit Edilmesi ................... 58 5.2.2.1.1. Ölçüm Aracının Güvenirliği ..................................................... 58 5.2.2.1.2. Ölçüm Aracının Geçerliği......................................................... 59 5.2.2.1.3. Faktör Analizi ......................................................................... 60

BÖLÜM 6 TARTIŞMA VE ÖNERİLER: KALİTELİ VE UYGUN SAĞLIK BAKIMINA GİDEN YOL.71 KAYNAKLAR ....................................................................................................75 EKLER..............................................................................................................81 EK 1. TÜKETİCİ DAVRANIŞ ENDEKSİ ANKET FORMU .................................................. 81

Sağlık Hizmetlerinde Tüketici Davranışları

Simgeler ve Kısaltmalar ABD Amerika Birleşik Devletleri CA

Cronbach Alfa

CBI

Consumer Behaviour Index

Consumer(ist) Scale

Dünya Bankası

et al.

Et alii/ve diğerleri

Health Scale

IMF

International Monetary Fund

Sağlık Bakanlığı

SDP

Sağlıkta Dönüşüm Programı

SPSS

Statistical Package for Social Science

Standart Sapma / Sağlık Skalası

SS Ort.

Sağlık Skalası Ortalaması

TDE

Tüketici Davranışı Endeksi

TS Ort.

Tüketici Skalası Ortalaması

Amerikan Doları

xii

Hasan Hüseyin Yıldırım

Şekiller ŞEKİL 1. TÜKETİCİ, MÜŞTERİ VE HASTA İLİŞKİSİ ..............................................................5 ŞEKİL 2. GENEL SAĞLIK OKURYAZARLIĞI İNDEKSİ KATEGORİLERİ ( N= 4924) ........................ 40

Sağlık Hizmetlerinde Tüketici Davranışları

xiii

Tablolar TABLO 1. PARSONS'UN HASTA ROLÜ MODELİNDEKİ HASTA DOKTOR ROLLERİNİN KARŞILIKLI ANALİZİ ..................................................................................................... 44 TABLO 2. SZASZ VE HOLLANDER’İN DOKTOR-HASTA İLİŞKİSİNE İLİŞKİN ÜÇ MODELİNİN ÖZELLİKLERİ ............................................................................................... 45 TABLO 3. EMANUEL VE DİĞERLERİNİN DOKTOR-HASTA İLİŞKİSİNE İLİŞKİN DÖRT MODELİN KARŞILAŞTIRILMASI ...................................................................................... 45 TABLO 4. DOKTOR-HASTA İLİŞKİSİ MODELLERİNİN ÇEŞİTLİ AÇILARDAN KARŞILAŞTIRILMASI ..... 50 TABLO 5. DOKTORUN SORUMLU OLDUĞU KİŞİLERE KARŞI SORUMLULUK ALANLARI ............. 52 TABLO 6. ÖĞRENCİLERİN DEMOGRAFİK VE KİMLİK ÖZELLİKLERİNE GÖRE DAĞILIMI ............... 56 TABLO 7. FAKTÖRLERİN ÖZDEĞERLERİ VE VARYANS YÜZDELERİ ....................................... 61 TABLO 8. ROTASYONA TABİ TUTULMUŞ FAKTÖR MATRİKSİ (FAKTÖR YÜKLERİ) .................... 61 TABLO 9. FAKTÖR 1 - KATILIMCI TÜKETİCİLİK .............................................................. 62 TABLO 10. FAKTÖR 2- ÇEKİNGEN TÜKETİCİLİK ............................................................ 63 TABLO 11. FAKTÖR 3- MALİYET DUYARLI (TEMKİNLİ) TÜKETİCİLİK ................................... 63 TABLO 12. FAKTÖR 4-SORGULAYAN TÜKETİCİLİK ......................................................... 64 TABLO 13. FAKTÖR 5-TAVIR ALAN TÜKETİCİLİK ........................................................... 64 TABLO 14. FAKTÖR 6- PASİF TÜKETİCİLİK .................................................................. 64 TABLO 15. ANLAMLI FARK GÖSTEREN DAVRANIŞLAR .................................................... 64 TABLO 16. ANLAMLI FARK GÖSTERMEYEN DAVRANIŞLAR .............................................. 66 TABLO 17. TÜKETİCİLERİN YAŞ GRUPLARINA GÖRE TDE’NİN BOYUTLARI HAKKINDA YAPTIKLARI DEĞERLENDİRMELER .................................................................................... 67 TABLO 18. TÜKETİCİLERİN CİNSİYETİNE GÖRE TDE’NİN BOYUTLARI HAKKINDA YAPTIĞI DEĞERLENDİRMELER ........................................................................................ 67 TABLO 19. TÜKETİCİLERİN ÇALIŞMA DURUMUNA GÖRE TDE’NİN BOYUTLARI HAKKINDA YAPTIKLARI DEĞERLENDİRMELER ..................................................................... 68 TABLO 20. TÜKETİCİLERİN AYLIK GELİR GRUPLARINA GÖRE TDE’NİN BOYUTLARI HAKKINDA YAPTIKLARI DEĞERLENDİRMELER ..................................................................... 68 TABLO 21. TÜKETİCİLERİN SAĞLIKLARINI DEĞERLENDİRMELERİNE GÖRE TDE’NİN BOYUTLARI HAKKINDA YAPTIKLARI DEĞERLENDİRMELER ....................................................... 69 TABLO 22. TÜKETİCİLERİN SAĞLIK GÜVENCESİ DÜZENLEMELERİNE GÖRE TDE’NİN SKALA BOYUTLARI HAKKINDA YAPTIKLARI DEĞERLENDİRMELER ............................................ 69

ISBN: 978-605-84583-6-9